Aktualności

Jak rozwinęła się obsługa klienta przez ostatnie 20 lat.

Jesteśmy przyzwyczajeni do internetu, komórek, laptopów. Dla naszych pasażerów jesteśmy dostępni 7 dni w tygodniu, a rezerwacji mogą dokonać przez stronę www.gtvbus.pl, czy aplikację. Jak wyglądała praca 20 lat temu? I jak zmieniła się przez te 20 lat?

Największa różnicą pomiędzy początkiem, a dniem dzisiejszym?

Z małego biura, z małej firmy, z kilkoma pracownikami przekształciliśmy się w dużą i znaczącą firmą przewozową, która aktualnie zatrudnia kilkaset osób. Początkowo w biurze pracowały 2 osoby, jeździliśmy wyłącznie do Niemiec, a teraz? Cała Europa stoi przed nami otworem. Przeskok technologiczny jest również bardzo istotny. 20 lat temu, w naszym biurze nie było komputerów, komórek oraz skanów. Wszystkie rezerwacje przyjmowaliśmy przez telefon stacjonarny, wpisując wszystko do zeszytu na daną datę wyjazdu. Zeszyt był podzielony na WYJAZD i POWRÓT. W kolejnym etapie spisywaliśmy wszystkie miejscowości z danego dnia wyjazdu czy powrotu na kartkę i Krzysztof- Szef ustalał kolejność zbiórek czy rozwózek danego Busa. Znów w ruch szedł długopis, kartka i linijka, tworzyliśmy ręcznie tabelę wyjazdową, wpisując wszystkie dane klienta i jego adresy.

Z czasem pierwsze agencje holenderskie współpracujące z nami zaczęły nam zgłaszać listy wyjazdowe korzystając z pośrednictwa faksu.

Listy z faksu były bardzo czułe na światło słoneczne i trzeba było uważać, aby „słońce” nie złapało takiej kartki, bo zapisane dane zmieniały się w czarną plamę. Później pojawił się pierwszy komputer, dzięki któremu tworzyliśmy pierwsze listy w Excelu dla kierowców. Nie raz było tak, że listy modyfikowaliśmy do ostatniej chwili i przesyłaliśmy faksem bezpośrednio na wyjazd do Opola na stację przesiadkową -można powiedzieć, że kierowcy dostawali listy „ciepłe jak bułeczki”. Obecnie świat poszedł mocno do przodu, jeśli chodzi o branżę IT, my również. Rezerwacji przejazdu można dokonać przez naszą stronę czy aplikację. Agencje pracy zgłaszają swoich pracowników mailowo lub wpisują ich samodzielnie do stworzonego dla nich specjalnie panelu rezerwacyjnego. Do samego planowania wyjazdów mamy dziś oddelegowanych 20 dyspozytorów.

Obecnie w Dziale Obsługi Klienta pracuje 30 osób

Pracujemy w 3-zmianowym systemie. W weekendy również jesteśmy do dyspozycji naszych pasażerów. Codziennie przyjmujemy około 1000-1500 połączeń, w końcu każdego dnia wyjeżdża z nami kilkaset osób. Mierzymy się z różnymi telefonami. Czasami są to pytania o wyjazd, czasami dzwonią kierowcy, aby rozwiązać problem braku kontaktu z pasażerem. Widzimy, że jesteśmy darzeni dużym zaufaniem, jeśli chodzi o kwestie covid. Osoby, które jadą z naszą konkurencją i tak dzwonią do nas z zapytaniem o zasady wjazdu np. do Holandii. W związku z tym mamy dużo pracy, ale jest to miłe, że ktoś zamiast szukać informacji na innych portalach dzwoni do nas.

Praca przy obsłudze klienta jest bardzo ciężka.

Naszym celem jest wzorowo obsłużony klient. Rozmawiając z nim przez telefon staramy się, aby otrzymał od nas wszystkie potrzebne informacje, dzięki którym nie musi martwić się o wyjazd oraz pamiętać o wszystkich kwestiach dotyczących podróży. Jako GTV BUS staramy się być opiekunem naszego pasażera od momentu pierwszego kontaktu telefonicznego.

Podsumowując, tak jest duża różnica między tym, można by powiedzieć, że jest przepaść między tym co było, a tym, co jest teraz.

 

    Zobacz więcej

    Sprawdź najczęściej zadawane pytania