Możesz mieć najlepszy produkt, możesz mieć najniższą cenę na rynku, możesz mieć znajomości. Jednak nie będziesz miał najlepszej firmy bez znakomitej obsługi klienta. To oni odpowiadają za kontakt z klientem czy budowanie wizerunku firmy. Nie od dziś wiemy, że zgrany team może przenosić góry. Tym razem zapraszamy na wywiad z Kierownikiem Działu Obsługi Klienta.
Karolina Łakomy– od 7 lat w firmie GTV BUS. Zaczynała jako pracownik Działu Obsługi Klienta. Przez pierwsze 3 lata pracowała na infolinii. Potem otrzymała propozycję pracy jako Zastępca Kierownika Działu. W dalszym ciągu była odpowiedzialna za obsługę klienta, tym razem firmowego. Od roku szczęśliwa kierowniczka Działu Obsługi Klienta.
W jaki sposób mogłeś rozwinąć swoje kompetencje w GTV BUS na przestrzeni lat?
W GTV nauczyłam się bardzo dużo. Pracuję tutaj siedem lat. Jest to pierwsza moja poważna praca. Zaczynałam jako pracownik Działu Obsługi Klienta. Przez pierwsze trzy lata pracowałam na infolinii. Jest to bardzo ciężka praca. Naszym celem jest wzorowo obsłużony Klient. Rozmawiając z Klientem przez telefon starałam się by Klient otrzymał wszystkie potrzebne informację ode mnie, a przede wszystkim by sam nie musiał się martwić o podróż i zadawać sobie trud by pamiętać o wszystkich kwestiach dotyczących podróży. Bardzo chciałam by Klient usłyszał ode mnie wszystko zanim zdąży zapytać. Po trzech latach otrzymałam propozycję zmiany stanowiska na Zastępcę Kierownika Działu Obsługi Klienta. Oczywiście ta funkcja wiązała się z innymi obowiązkami, ale priorytetem dla mnie był i jest kontakt z Agencjami Pracy. Zdaję sobie sprawę, że nasza współpraca jest dla nas kluczowa i bardzo ważna. Od roku jestem Kierownikiem Działu Obsługi Klienta oraz Klienta Biznesowego – na tym stanowisku czuję się jak „ryba w wodzie”. Mój zespół składa się z około 30 osób i uwielbiam pracę z nimi. Praca z ludźmi to to co zawsze chcę robić. Każdy człowiek jest inny i do każdego staram się podejść indywidualnie. To mój zespół jest dla mnie najważniejszy!
Najciekawsza przygoda związana z Twoją pracą w GTV BUS?
Takich historii jest mnóstwo. Branża transportowa ma to do siebie, że tu nie ma nudy. I to jest w niej najlepsze! Tutaj nie ma dwóch takich samych dni.
Jaka jest Twoim zdaniem misja GTV BUS?
Zadowolenie Klienta oraz najlepiej zaplanowany transport. To jest nasza misja! Dla mnie najważniejsze, by Klient skorzystał z naszego transportu ponownie oraz by Agencje Pracy mogły z całą pewnością powierzyć nam każde zadanie. Kolejną misją – może nazwę ją „misją wewnętrzną GTV” jest dobrze zorganizowane miejsce pracy dla pracownika BOK. To właśnie ludzi tworzą atmosferę i oni dają najwięcej motywacji.
Wyzwanie, które spędziło Ci sen z powiek. Było takie?
Nauczyłam się tutaj, że każdy problem można rozwiązać. Jestem pewna swoich możliwości oraz spokojna, jeżeli chodzi o mój team. Mam duże wsparcie w przełożonych. Rzeczy, które spędzają mi sen z powiek to rzeczy, które są od nas niezależne, czyli sytuacja Covidowa. Marzec 2020 potwierdził, że nie możemy być niczego pewni, jeżeli chodzi o Covid-19.
Działamy na rynku już 25 lat. Jak wspominasz firmę przez lata pracy?
Widzę rozwój firmy. Ciężko go nie zauważyć! Zaczynając pracę w 2014 roku nasz zespół liczył 5 osób. W tej chwili jest nas ok. 30stu. Systemy oraz programy, na których możemy pracować bardzo uławiają nam pracę. Przeprowadzane są szkolenia z różnych zakresów. Bardzo ważnym jest szkolenie z obsługi trudnego klienta. Szefostwo stawia na rozwój, a dzięki temu podnosimy nasze kompetencje.
Czym wyróżnia się GTV BUS na tle innych firm?
GTV wyróżnia przede wszystkim to, że jako pierwsi wychodzimy do Klienta. Może się to wydawać ciężkie, ale każda prośba od Klienta to plan do realizacji. My nie działamy dla siebie tylko dla ludzi. Oczywiście wyróżnienia, którego nie mogę pominąć to ekipa pracowników GTV bus. Są wyjątkowi! Naprawdę!
Jakie sytuacje sprawiają, że czujesz się dumny pracując w GTV BUS?
Przewożąc rocznie ponad 110 tysięcy osób doskonale wiem, ile siły, energii i zaangażowania trzeba poświęcić by wykonać doskonałą usługę na taką skalę. Wsparcie pracowników oraz pomoc w pracy sprawia, że jestem dumna z tego, gdzie pracuję i jaką drogę przeszła firma by być najlepsza w branży transportowej.
Gdzie firma znajduje motywację do rozwoju?
To trudne pytanie i powinni na nie odpowiedzieć właściciele. To oni decydują o większości rzeczy. Myślę jednak, że ogromną motywacją dla firmy, czytaj Szefa jest stała pamięć o własnym marzeniu. Od tego się przecież zaczyna.
Gdzie Ty znajdujesz motywację do rozwoju?
Szukam motywacji w ludziach. Uwielbiam pracę z ludźmi. Ich humor sprawia, że duże problemy wcale nie są takie duże. To ogromne wsparcie. Jestem bardzo związana z tą firmą. To się nazywa praca, ale czuje się tu jak w domu. To bardzo duża część mojego życia.
A jakie jest Twoje podejście do ludzi, pracowników?
W biurze w Ozimku pracuje ok 80 osób. Dzielimy się na kilkanaście działów. Praca każdego z nas jest ważna. Doceniam pracę każdego z nas. Mimo, że jest nas tyle to udaje nam się trzymać się w jednej ekipie. Rozmawiamy ze sobą codziennie, codziennie rozwiązujemy problemy – bo takie w relacjach oczywiście występują. Ale ilość energii i zaangażowania jakie wkładamy w nasze stosunki czyni nas wyjątkowymi.
Czy coś cię jeszcze zaskakuje na rynku transportu? W firmie GTV BUS?
Oczywiście. Kiedyś używałam hasła „Mnie nie zdziwi już nic” – to bzdura! Teraz już nie wypowiem tego zdania nigdy! To jest życie, a w transporcie zaskoczyć nas może nie jedno. Praca z Klientem jest wyjątkowa. Przy obsłudze takiej ilości osób zdarzyć się może nie jedno.
Co Cię motywuje do działania?
Poczucie dobrze wykonanego zadania.
Czym zajmujesz się w życiu prywatnym, jak lubisz spędzać wolny czas?
Uwielbiam spędzać czas z moim mężem oraz przyjaciółmi. Mój Mąż także pracuje w firmie GTV BUS. Kiedy mamy wolne razem to całkowicie poświęcamy czas sobie. Najbardziej relaksuje mnie śpiewanie i lektury psychologiczne. Sprawiliśmy sobie z Mężem sprzęt do karaoke i wykorzystujemy go do rozrywki.
