Czy reklamacja może być prezentem od klienta? Tak, to nie żart! Bardzo często reklamacje wywołują u nas negatywne emocje. GTV BUS jako świadoma firma potrafi wsłuchać się w głos swoich pasażerów, zwłaszcza te nieprzychylne opinie potrafią być motorem napędowym firmy.
O tym, dlaczego powstał Dział Jakości w GTV BUS i jakie stoją przed nim zadania opowie Paulina, która budowała dział od podstaw.
Paulina Janicka, Menager Procesów i Procedur w GTV BUS- „Od 6 lat należę do załogi GTV BUS. Jestem dumna z tego, że mogę tworzyć Naszą wspólną markę, ponieważ dzięki temu mogę uczestniczyć w wielu ciekawych projektach. Należy do nich między innymi budowa Działu Jakości, który dziś prężnie działa”.
Dlaczego firma zdecydowała się na stworzenie nowego działu w firmie?
Zanim zdecydowaliśmy o konieczności utworzenia komórki dedykowanej badaniu jakości oferowanej usługi, napływające reklamacje nie były w żaden sposób rejestrowane. Owszem, Klient mógł złożyć reklamację na każdym etapie ścieżki zakupowej, jednak działo się to tylko poprzez kontakt z Doradcą, który podejmował się wyjaśnieniu sprawy, bezpośrednio po zgłoszeniu. Takie działanie wyłączało go z obowiązków, co powodowało dezorganizację nie tylko jego pracy, ale także całej komórki. Wraz z rozwojem Firmy i tym samym wzrostem ilości przewożonych osób, postanowiliśmy uregulować ten aspekt. Tak został powołany Dział Jakości, którego jednym z elementów jest proces reklamacji.
Czy uważasz, że reklamacja to prezent od klienta?
Głównym założeniem Działu jest nie tylko badanie jakości usług, ale przede wszystkim badanie potrzeb Klienta i pielęgnowanie relacji. Podejmując temat samych reklamacji, warto zaznaczyć, że zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś nieprzyjemnego. Samo słowo “reklamacja” wywołuje w nas negatywne emocje. Odrywając się od tego stereotypu, postanowiliśmy nieco zmienić podejście do tego aspektu posprzedażowego. Nasz proces reklamacji cechuje przede wszystkim zasada, że to Klient jest w centrum uwagi, na nim koncertujemy się na każdym etapie analizy sprawy. Krótko mówiąc, staramy się wejść w rolę Klienta i myśleć tak, jak on. Skoro Nasz Klient nie jest zadowolony z realizacji usługi, jest to dla Nas sygnał, że musimy podjąć wszelkie możliwe kroki, by sprawdzić reklamowany aspekt na każdym etapie ścieżki zakupowej. Śmiało możemy powiedzieć, że złożenie reklamacji przed Klienta jest dla nas w pewnym tego słowa znaczeniu “prezentem”, ponieważ tylko dzięki opinii naszych podróżnych mamy szansę na ciągłe doskonalenie oferty.
Jak działa proces reklamacji w firmie GTV BUS?
Obecnie Klient może złożyć reklamację na kilka sposobów: jest to bezpośredni kontakt z Doradcą infolinii, formularz kontaktowy naszej witrynie internetowej, a także w sposób tradycyjny – listowny. Od niedawna funkcjonuje także przebudowana infolinia, która umożliwia przełączenie rozmowy Klienta na odpowiedniej komórki, gdzie czekają na Klienta specjaliści, których celem jest zaspokojenie potrzeb interesanta. Jednym z kanałów jest właśnie kanał dedykowany komórce Działu Jakości, gdzie Klient może uzyskać szczegółowe informacje dotyczące postępu w sprawie lub też porozmawiać z Doradcą o uwagach dotyczących usługi. Dzięki takiemu rozwiązaniu, Klient nie jest odsyłany od jednego Doradcy do drugiego, celem załatwienia sprawy – uzyskuje natychmiastową pomoc po określeniu tematu rozmowy i wybraniu odpowiedniego kanału. Kolejnym aspektem, jaki wyróżnia Nasze podejście do reklamacji, są niestandardowe rozwiązania jakie stosujemy w razie wykrycia nieprawidłowości. Przede wszystkim, po otrzymaniu zgłoszenia reklamacyjnego, decyzja o uznaniu bądź odrzuceniu roszczenia podejmowana jest dopiero po zbadaniu wszystkich aspektów, na które składa się wywiad z kierowcą oraz rozmowa z pozostałymi uczestnikami zdarzenia. Poznanie sprawy z różnego punktu widzenia, pozwala nam na podjęcie decyzji o poprawnym rozwiązaniu sprawy. Specjaliści pracujący w Dziale Jakości pozostają w stałym kontakcie z Klientem reklamacyjnym, informując go na bieżąco o przebiegu sprawy.
Czy Dział Jakości to tylko reklamacje?
Kolejnym elementem codziennej pracy komórki, jest badanie jakości usług poprzez przeprowadzanie cyklicznych badań w postaci ankiet skierowanych do Klientów. Poprzez ankiety możemy nie tylko zidentyfikować potencjalnych Klientów, by w późniejszym etapie dopasować ofertę do wymogów respondentów, ale także poddać ocenie oferowane produkty. W tym miejscu, chciałabym zwrócić uwagę na fakt, że to Nasi Klienci byli bezpośrednim impulsem wymiany pojazdów należących do taboru GTV BUS. Analizując wyniki badań, aspekt ograniczonej przestrzeni w pojazdach Renault był często oceniany negatywnie przez podróżnych, dlatego postanowiliśmy, że pojazdy, których zakup planowaliśmy muszą zapewniać podróżnym przede wszystkim maksymalny komfort. Obecnie w Naszej flocie posiadamy pojazdy marki Man oraz VW Crafter, które z racji większych gabarytów są odzwierciedleniem komfortowej i przyjemnej podróży. Najnowszy sklep, którego premiera miała miejsce na początku maja to w dużej mierze także zasługa Naszych podróżnych, którzy mieli określone potrzeby związane z rezerwacją usługi. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom nowy sklep posiada kilka funkcjonalności, które w poprzedniej wersji były niedostępne, np. opcja rezerwacji wyjazdu tam i powrót.
